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소비자 대상의 브랜드 품질 및 서비스에 대한 신뢰도 강화 나서
최근 창호 업계가 일반 소비자들과의 ‘신뢰 쌓기’에 열을 올리고 있다. 이 같은 노력의 배경에는 창호 시장의 변화를 들 수 있다. 현재 국내 창호시장의 경우 특판 영업이 주력이었던 예전과 달리 인테리어 개보수 시장이 지속적인 성장을 거듭하고 있는 추세다. 소비자들의 소비행태 변화도 그 영향이 크다. 예전에는 대부분의 소비자들이 인테리어 매장 점주가 추천하는 제품을 사용했다면, 지금은 업체간 제품과 서비스를 철저히 비교하고 구매하는 능동적이고 적극적인 소비자들이 늘어났다. 특히, 창호의 경우 한 번 시공하게 되면 10년 이상 사용하기 때문에 품질과 서비스에 대한 관여도가 매우 높다.
때문에 과거 B2B 중심의 영업전략을 세웠던 창호 업체들은 더 깐깐해진 소비자의 마음을 얻기 위해 대고객 커뮤니케이션 강화에 나선 것이다.
이런 시장 변화에 잘 대응하기 위해서는 우선적으로 가공과 시공 품질이 우수해야 한다. 이에 따라 관련업체들은 신제품 출시와 품질 안정화에 노력하면서 앞으로 품질관리에 최선을 다하고 있는 상황이다.
LG하우시스, 정품자재 사용까지 검사하는 품질관리제도 ‘베스트 클럽’ 출범
대표적인 것이 LG하우시스의 ‘베스트 클럽’이다. ‘베스트 클럽’은 창호 부속자재 정품 사용과 가시공 품질 관리를 보증하는 LG하우시스만의 유통 품질인증 제도이다. 6개월 마다 사용 자재에서부터 가공과 시공까지 총 33가지에 달하는 LG하우시스만의 엄격한 품질 기준을 통과한 창호 대리점만이 ‘베스트 클럽’으로 선정될 수 있다. 가장 눈에 띄는 건 철저한 부품 관리이다. 눈에 보이는 창호 원자재와 핸들뿐만 아니라 롤러, 보강재 등 창호 제작에 들어가는 총 50여가지 부품에 대한 정품사용여부를 꼼꼼히 검사해 저가 자재나 중국산 자재 사용으로 인한 품질 저하를 사전에 방지하고 있다.
선정된 ‘베스트 클럽’은 창호에 고유 엠블럼 마크를 부착하여 인지성을 향상하였고 LG하우시스의 공식 홈페이지에 소개하여 소비자의 정보에 대한 접근성을 높였다. 소비자가 창호 제품과 판매 업체를 직접 검색하고 구매하는 것을 한 번에 할 수 있도록 서비스 편의성까지 고려한것이다. (http://www.lghausys.co.kr/kor/products/building_deco/window/bestClub.jsp)
KCC 대리점 품질교육 확대, PNS 소비자 캠페인 실시
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KCC는 대리점 대상의 품질교육 프로그램인 ‘이맥스 클럽 교육’으로 고객 신뢰 구축에 힘을 쏟고 있다. 신제품 출시 이후 제품정보와 가시공 실습교육을 통해 신제품 출시 초기의 품질을 안정화 하는 것이 그 목적으로, 심화교육 과정을 별도로 편성해 제품 관리, AS, 불만사례에 대한 소비자 대응 프로세스 교육을 진행해 브랜드와 소비자와의 관계를 만들어가고 있다.
‘KCC 창호 이맥스클럽(E-MAX CLUB)’은 창호 시장을 이끌어가는 KCC의 강한 의지를 담은 창호 가공/시공 대리점의 체계적인 네트워크로 가공/시공 품질의 최적화를 통한 고객 만족도를 향상시키는데 큰 역할을 하고 있다. 주기적인 실무교육은 물론 체계적인 솔루션을 제공함으로써 품질경쟁력을 강화하고 현장 별 시공품질 점검에 따른 가점제를 도입하여 철저한 품질관리와 최상의 서비스를 제공하는 것을 목적으로 하고 있다.
PNS는 다양한 창호 정보를 제공하는 ‘올바른 창호 구매 캠페인’을 운영 중에 있다. PNS 공식 블로그를 통해 소비자들이 우수한 품질의 창호를 고를 수 있도록 다양한 창호 정보를 제공하고, 매장에는 우수한 품질의 창호를 고르는 방법, 창호 친환경 인증에 대한 소개와 일반제품과 친환경 창호를 구분하는 방법 등을 담은 창호 구매가이드를 제작?비치해 소비자들이 쉽고 간편하게 창호 정보를 확인 할 수 있도록 했다.
‘올바른 창호 구매 가이드 북’에는 창호 관련 법령 내용들과 자동차의 연비처럼 창호에도 등급이 있고 국제공인기관을 통한 창호성능시험성적서 통해 창호 성능을 따져보고 환경표지 인증 마크를 부착한 제품을 구매하도록 소비자들에게 창호 구매를 위해 꼭 확인해야 할 전반적인 내용 등을 담고 있다.
따질 건 따지고, 챙길 건 챙기는 ‘스마트한 소비자’들의 증가로 인한 창호 업체들의 고객 신뢰 쌓기 경쟁은 당분간 지속될 양상이다. 제품의 우수성을 넘어, 고객의 마음까지 헤아리기 위한 이들의 발 빠른 노력이 어떤 결과를 낳을지 기대된다.
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